El "Fresh Banking" del ING...

28 de octubre: ING me bloquea la cuenta nómina sin previo aviso diciendo que no me he identificado. Les llamo. Me proponen que me acerque a una de sus oficinas, pero no hay ninguna en mi provincia. Me proponen que haga una transferencia desde otra cuenta bancaria, pero la única cuentas que tengo son con ellos (por ahora…). Ultima solución: enviar mi firma por MRW, cosa que hago a las 17:30 de ese mismo día con entrega en 24 horas.

29 de octubre: Las oficinas de ING en Madrid están cerradas (¿por que contratan entonces una entrega para el sábado si nadie la va a recoger?).

31 de octubre: Según veo en el tracking de MRW se entrega el sobre a las 10:30 de la mañana. Llamo sobre las 13:00 y me identifico (pulsando cada digito de mi DNI y la clave, después 30 segundo de opciones de las cuales ninguna sirve para hablar con una persona real). Me dicen que en menos de 48 horas me vuelven a habilitar la cuenta, pero como el martes es festivo serán 72 “como máximo”…

3 de noviembre: Pasan las 72 horas de plazo máximo… La cuenta sigue bloqueada.

4 de noviembre: Han pasado 160 horas desde que les envié mi firma. Vuelvo a llamar. Me identifico (DNI + clave y me sueltan toda la parrafada de opciones inutiles) espero 10 minutos para hablar con un operador. Me atiende una señorita llamada Esther. Le explico mi problema y me pide que me vuelva a identificar (la locución de antes, DNI + clave + parrafada de opciones inutiles), vuelvo a esperar varios minutos y me atiende otra operadora distinta llamada Pilar. Vuelvo a explicarle mi problema. Otros 10 minutos de espera. Me toma los datos y me dice que en 3 días (otras 72 horas que, al ser viernes serán otras 120 que terminaran haciendo un total de 268 horas desde que me identifiqué) me darán una respuesta por escrito. No me lo dice pero imagino que a esas 120 horas habrá que volverle a añadir las 48 para que escaneen mi firma y la carguen en el sistema… eso en el más “rápido” de los casos… Para sorpresa de Pilar, me enfado.

Esto es “Fresh Banking”, aunque a mí cada vez me recuerda más al “Old Fashioned Banking”…

Está comprobado que un cliente (X) que ha tenido un problema con una marca y esta se lo ha resuelto eficazmente es mas fiel que aquel que nunca lo ha tenido (cliente Y). Esto se debe a que cuando el cliente Y decide si cambiar o no de marca no tiene en cuenta la forma en que la nueva marca puede resolver un problema: tiende a pensar que no lo tendrá (como con la anterior) y que además esta nueva marca le da alguna ventaja mas. El cliente X si que lo tiene en cuenta, ha sentido el miedo y la inseguridad por unos instantes y ha visto como la empresa ha resuelto su problema. ¿Vale la pena para X cambiar de marca por otra ventaja exponiendose a que si tiene un problema con ellos no se lo resuelvan igual que la antigüa marca?

El ser humano tiene aversión natural natural al riesgo de perder algo... Las empresas debieran tenerlo a perder clientes, no por cometer errores (que todos lo hacemos) sino por no resolverlos.